美团配送系统异常，骑手拒单后订单长时间无人处理

事件经过

以下经过依据投诉人公开陈述整理；企业直接回复和处理结果单独列明。

投诉人的公开陈述显示，投诉人今日通过美团外卖下单西塔老太太石锅拌饭，门店距离仅约700米。商家正常接单、按时出餐且回复及时，因此此次问题并非商家造成。下单约半小时后，投诉人发现订单仍显示“骑手取货中”，于是主动联系页面显示的配送骑手。骑手明确告知投诉人，她实际上已经拒绝了这一订单。然而此时美团系统仍显示该骑手正在配送，既没有告知消费者骑手已经拒单，也没有及时重新派单。投诉人随后联系商家，商家表示其同样无法操作重新寻找骑手。

投诉人随后补充，也就是说，此时订单实际上已经处于“无人配送”状态，但消费者端仍显示正常配送，商家端也无法处理，形成了系统真空。如果投诉人没有主动联系骑手和商家追问，就只能在完全不知情的情况下继续等待。此次订单配送距离仅约700米，商家正常出餐，最终却前后耗时约一小时。投诉人因长时间未能进食已经出现明显胃痛。最后甚至需要商家额外增加费用，才重新找到骑手配送，但消费者仍需继续等待。更重要的是，这并非投诉人第一次遇到类似情况。其余沟通细节见原始记录。

投诉人的具体诉求

• 赔偿
• 改善服务

企业答复与平台跟进

核对时，来源平台将该记录标为“已回复”；公开列表未完整披露答复内容，不能据此判断投诉人的诉求已经满足。

已取得的资料与仍待核实的信息

AOEEE核对了黑猫投诉公开列表中的投诉编号、对象、标题、事实摘要、诉求、金额字段、发布时间和流程状态，并作第三人称摘要。未取得订单、检测报告、完整沟通记录或付款凭证，相关陈述尚需投诉对象及监管渠道进一步核实。