九游APP投诉：未成年人在九游游戏密集充值，平台以无法证明为由拒退

事件经过

以下经过依据投诉人公开陈述整理；企业直接回复和处理结果单独列明。

投诉人的公开陈述显示，2023年11月期间，家中未成年人使用手机，在九游平台游戏内产生多笔充值，全部扣款来自未成年人投诉人实名微信零钱账户，充值订单集中在11月16日、18日、24日、25日、26日，尤其11月25日短时间连续多笔密集充值，属于典型未成年人游戏消费特征。游戏账号虽然登记为监护人实名，但监护人已经71岁，离异独居、常年患病，本身不熟悉手机游戏以及线上充值操作，充值全过程监护人完全不知情，事后核对微信账单才发现该笔大额消费。

投诉人随后补充，投诉人先后两次在九游平台提交未成年人退款申请（申请编号：10012*********097****、10012*********753****），平台均以“无法证明属于未成年充值消费”为由审核驳回，要求必须提供监控视频，该要求对于普通家庭过于苛刻。本案虽无监控视频，但完整微信支付账单可以清晰看到密集、连续的多笔充值记录，且扣款账户为未成年人实名微信，结合交易时段规律，足以证明充值行为由未成年人独立操作。其余沟通细节见原始记录。

投诉人的具体诉求

• 退款
• 改善服务

企业答复与平台跟进

核对时，来源平台将该记录标为“处理中”，尚不能据此判断争议已经解决。

已取得的资料与仍待核实的信息

AOEEE核对了黑猫投诉公开列表中的投诉编号、对象、标题、事实摘要、诉求、金额字段、发布时间和流程状态，并作第三人称摘要。未取得订单、检测报告、完整沟通记录或付款凭证，相关陈述尚需投诉对象及监管渠道进一步核实。