去哪儿网火车票投诉：去哪儿涉嫌非法占用用户资金

事件经过

以下经过依据投诉人公开陈述整理；企业直接回复和处理结果单独列明。

投诉人的公开陈述显示，付了钱但不出票， 1、《消费者权益保护法》：只收钱、不提供服务，侵犯公平交易权：收钱之后没有履行出票义务，却拖延退款；2、《民法典》合同违约 已付钱，平台答应帮你购票，形成服务合同。平台没有买到票＝合同目的没有实现，依法应当全额返还全部款项，不能拿“代理商没退投诉人，所以投诉人不能退你”做借口，平台不能把上游风险转嫁给普通消费者；

投诉人随后补充，3、《电子商务法》、网络交易监管 预收款模式，没有提供对应服务，必须退回预付款，不能无故占用客户资金 客服谎称已经出票，但12306完全无记录，编造出票记录，涉嫌消费欺诈行为。投诉人去人工售票窗口查询，也未有购票记录。推卸责任至12306。且投诉人支付的费用至今未退款

投诉人的具体诉求

• 依法追究责任
• 退款
• 道歉
• 加强对平台的管理

企业答复与平台跟进

核对时，来源平台将该记录标为“处理中”，尚不能据此判断争议已经解决。

已取得的资料与仍待核实的信息

AOEEE核对了黑猫投诉公开列表中的投诉编号、对象、标题、事实摘要、诉求、金额字段、发布时间和流程状态，并作第三人称摘要。未取得订单、检测报告、完整沟通记录或付款凭证，相关陈述尚需投诉对象及监管渠道进一步核实。