9.28订酒店遇去哪儿网系统问题前后客服各说各话不解决

事件经过

以下经过依据投诉人公开陈述整理；企业直接回复和处理结果单独列明。

投诉人的公开陈述显示，9.28日上午7:00多，投诉人称其在去哪儿网app定了国庆出行的酒店，8:50发现找不到该订单，各渠道都确认之后，发现订单因系统问题没有下单成功，但并未收到任何提示，不知道是什么原因导致，这时投诉人预定的酒店房型已经没有了，另外的相近房型价格涨了很多，找客服询问和沟通解决方案，第一位客服声称查不到投诉人的浏览记录，并说明如果能看到投诉人的浏览记录有看该酒店可以帮投诉人申请差价；

投诉人随后补充，后续在没有和投诉人沟通说明的情况下直接更换了第二位 客服，第二位客服因为不知道具体发生了什么，浪费了非常多时间重新说明问题和需要解决的事情，后第二位客服说有查到投诉人的浏览记录，但没有下单记录，因此不能向投诉人申请处理方案，至此开始一直重复话语，并不解决问题。其余沟通细节见原始记录。

投诉人的具体诉求

• 速处理
• 公平给出解释

企业答复与平台跟进

核对时，来源平台将该记录标为“已回复”；公开列表未完整披露答复内容，不能据此判断投诉人的诉求已经满足。

已取得的资料与仍待核实的信息

AOEEE核对了黑猫投诉公开列表中的投诉编号、对象、标题、事实摘要、诉求、金额字段、发布时间和流程状态，并作第三人称摘要。未取得订单、检测报告、完整沟通记录或付款凭证，相关陈述尚需投诉对象及监管渠道进一步核实。