去哪儿的酒店直接标记“离线退房、全额扣费”不合理

事件经过

以下经过依据投诉人公开陈述整理；企业直接回复和处理结果单独列明。

投诉人的公开陈述显示，经营者未通过电话、短信以及平台消息进行有效通知，擅自将未入住订单标记为离线退房并全额收取4晚房费；

投诉人随后补充，未实际提供住宿服务，未及时释放房源止损，利用单方格式条款全额扣款，违反《消费者权益保护法》第26条、《民法典》格式条款规则，请求调解：仅扣除首晚房费作为违约金，剩余3晚全额退款

投诉人的具体诉求

• 退款

企业答复与平台跟进

核对时，来源平台将该记录标为“已回复”；公开列表未完整披露答复内容，不能据此判断投诉人的诉求已经满足。

已取得的资料与仍待核实的信息

AOEEE核对了黑猫投诉公开列表完整陈述字段中的投诉编号、对象、事实陈述、诉求、金额字段、发布时间和流程状态，并作第三人称整理。未取得订单、检测报告、完整沟通记录或付款凭证，相关陈述尚需投诉对象及监管渠道进一步核实。